a) Première période de
3 heures: Exercices pratiques au téléphone
- La tenue de l’appareil
- La position du corps
- L’accueil: la voix, le ton, le volume, le débit, l’articulation
- Décrocher
- L’identification
* obtenir le qui
* faire épeler
* obtenir le quoi
- Faire un barrage
- Traiter la communication
* prendre en charge
* transmettre l’appel
* La personne est occupée
* Prendre un message
- Les suites à donner
- Terminer un coup de fil
b) Deuxième période de
3 heures (après un mois de pratique)
Situations difficiles au téléphone
- Faire face aux situations difficiles (les
bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs).
- Accueillir
* L’image de marque de l’entreprise
* Le sourire au téléphone
a) Exprimer sa disponibilité
b) Exprimer sa bienveillance
c) Comment appuyer ce que l’on dit
- La prise en charge du client externe: la
demande simple, la réclamation, reformuler, poser des questions,
rassurer, expliquer ce que l’on fait, simplifier la vie du client.
- La prise en charge du client interne
c) Troisième période de
2 heures (après 1 mois de pratique)
- Synthèse
- Nouvelles simulations au téléphone
- Correction des simulations
